Online i risultati della ricerca realizzata da KIBSlab e Synectics srl in collaborazione con C-Direct Consulting
Il Customer Relationship Management (CRM), ovvero la gestione dei rapporti con la clientela, è ormai unanimemente riconosciuto come un fattore determinante della competitività aziendale. Il CRM rappresenta una strategia aziendale che pone al centro del business non più il prodotto ma il cliente, e che coinvolge ed integra tutti i settori aziendali, dal marketing alle vendite, dall’assistenza clienti alla produzione, adottata dall’azienda per capire ed anticipare i bisogni dei propri clienti, attuali o potenziali.
Il Centro Sperimentale Sviluppo delle Competenze KIBSlab, attivo proprio nell’area del CRM e dei Servizi Avanzati, ha condotto, con il partner Synectics srl ed in collaborazione con C-Direct consulting, un’indagine per rilevare il grado di maturità delle aziende campane nella gestione strategica, operativa e tecnologica del cliente e, al tempo stesso, verificare la presenza di risorse e competenze adeguate in grado di supportare il processo di crescita aziendale mediante una politica basata sulla centralità del cliente.
L’indagine focalizzata sui dati 2016 restituisce dati rappresentativi del fatto che le aziende campane hanno un forte orientamento al cliente.
143 le realtà imprenditoriali che compongono il campione di aziende intervistate, operanti in Campania soprattutto nei settori con un forte orientamento al cliente e ai percorsi di innovazione (informatica e TLC, industria meccanica, alimentare, agricoltura). Si tratta di realtà non soltanto di grandi dimensioni, per numero di dipendenti o fatturato, ma anche di piccole e medie imprese, che – tenuto conto della base regionale su cui si è concentrata l’analisi – rappresenta un campione significativo dell’universo imprenditoriale campano (livello di significatività pari al 90%).
Il 67% delle aziende intervistate ha meno di 50 dipendenti, il 27% fattura meno di 1 milione di euro. La prevalenza di Piccole Medie Imprese rispecchia il tessuto imprenditoriale campano in cui si registra circa il 90% di aziende con meno di 100 dipendenti (ISTAT, Censimento Imprese, 2011).
Circa la metà delle aziende hanno già implementato una strategia di CRM e ne ha riscontrato i benefici soprattutto in termini di riduzione dei tempi di risposta ai clienti (in particolare le aziende B2B) e di incremento del livello di soddisfazione del cliente.
L’adozione di una strategia di CRM, per la maggior parte delle aziende campane, ha una molteplicità di obiettivi: per il 17% dei rispondenti massimizzare e mantenere il valore della clientela attuale, per il 16% semplificare la relazione con l’azienda da parte dei clienti, per il 13-14% soddisfare il cliente o acquisirne di nuovi. Il tema della soddisfazione del cliente è particolarmente importante per le aziende che servono Consumer (23% delle aziende B2C vs. 14% del totale campione). Queste realtà hanno osservato, prima di altre, come la soddisfazione del cliente, garantisca oltre alla sua fedeltà all’azienda, la possibilità di procurare nuovi clienti grazie al passaparola positivo. In molti casi questo processo è legato anche ad un’offerta di prodotti e servizi creati ad hoc, per rispondere alle differenti esigenze dei clienti, e consentire alle aziende di soddisfare in anticipo le richieste del mercato aumentando la propria competitività. ll 13% delle aziende non ha ancora definito il focus della strategia CRM.
Relativamente ai livelli di implementazione della strategia del CRM, un’azienda su quattro dichiara di avere iniziato ad interessarsi al tema del CRM, ma di non avere ancora adottato una precisa strategia. Sono soprattutto PMI che stanno iniziando a porre il cliente al centro del proprio business per differenziarsi ed aumentare la competitività nel mercato in cui operano. Il 20% delle aziende ha personale addetto alle relazioni con il cliente, il 17% ha un servizio clienti (soprattutto aziende B2B) e un altro 17% ha un team dedicato al CRM (in particolare, aziende strutturate, medio grandi).
Il 47% delle aziende ha un sistema CRM. Frequentemente sono aziende di dimensione medio-grande, operanti in settori orientati all’innovazione, in particolare: informatica, utilities, servizi bancari, servizi avanzati. La percentuale di penetrazione degli user CRM in Campania (47%) risulta leggermente inferiore al dato nazionale; infatti, secondo quanto rilevato dall’Osservatorio CRM, condotto da C-Direct consulting ad inizio 2016, a livello nazionale il 52% delle aziende utilizza un CRM ed il 17% lo sta implementando. Microsoft Dynamics e Sugar CRM sono i leader del mercato campano; circa il 60% delle aziende dichiara di utilizzare l’una o l’altra soluzione. L’alternativa ai software commerciali è la soluzione sviluppata in house, utilizzata dall’11% delle aziende. Molto bassa la penetrazione in Campania di Salesforce (6%), che invece si conferma uno dei leader mondiale del mercato CRM.
I benefici che le aziende dichiarano di avere riscontrato dall’utilizzo di un sistema CRM sono legati al miglioramento della relazione con il cliente: il 59% delle aziende ha osservato una Riduzione dei tempi di risposta alle esigenze del cliente (soprattutto le aziende B2C) mentre il 52% dichiara una maggiore Soddisfazione e fidelizzazione della clientela. Altri benefici riguardano l’azienda, in particolare Aumento della visibilità e Miglioramento di prodotti/servizi secondo le esigenze espresse dai clienti. Il 47% ha osservato anche un Incremento dei ricavi, in particolare le aziende B2B. Solo il 3% delle aziende dichiara di non averne ancora tratto beneficio dal CRM.
Tra i principali ostacoli allo sviluppo di un’adeguata strategia customer oriented vi è un problema di budget insufficiente o di assenza di specifiche competenze interne all’impresa. In quest’ultimo caso è emersa la necessità di un supporto sia a livello consulenziale (soluzioni ICT, ricerca fonti di finanziamento, ecc.) che a livello formativo (Marketing e Comunicazione, Vendita, Sviluppo organizzativo). Emerge, pertanto, la necessità, per le aziende campane, di entrare in contatto con università, centri di ricerca e di sviluppo competenze per sostenere e completare il proprio percorso di innovazione.
L’indagine completa è consultabile al sito www.kibslab.it
